Citrix Friday Xperience: Customer Experience

Desde la aparición de las nuevas fuerzas motrices en el mundo de las tecnologías de la información como son el Big Data, la Movilidad, el Social Media o el Cloud Computing, las áreas de negocio tienen que cada vez una mayor influencia en las decisiones de las áreas tecnológicas de las organizaciones. La consumerización ha sido el origen de que los usuarios estén, en muchos casos, tecnológicamente más avanzados que las organizaciones, un fenómeno que estamos viviendo día a día en nuestra sociedad sin tener experiencia previa en el mismo.

Nuevas aplicaciones tecnológicas son usadas por los trabajadores de las entidades, tanto públicas como privadas, para hacer más fácil su trabajo. Saltándose, en ocasiones, incluso las políticas de seguridad y uso de las corporaciones. El uso de plataformas como Dropbox, el WhatsApp u otras aplicaciones ha pasado a ser un estándar en el trabajo sin que, desgraciadamente, en muchas ocasiones quede controlado por los departamentos de Informática. Sin embargo, también ha producido un efecto exponencial en la productividad de las personas con aplicaciones directas en distintas áreas de negocio como el marketing o las ventas.

Uno de los ejemplos que vivimos cada día, aunque quizás aun sin explotarse en su justa medida, es cómo mejorar gracias a estas tecnologías el Customer Experience. En un mundo altamente competitivo, donde los pequeños detalles hacen a los usuarios tomar decisiones de compra, mejorar la experiencia del cliente es fundamental, desde el momento de la venta hasta el del uso o disfrute del producto o servicio. Y, en este proceso, es donde debemos ser capaces de aplicar las nuevas tecnologías para mejorar la productividad de nuestras empresas.

customer experience blog virtualizando con citrixEl Customer Experience lo vemos en cada momento de la relación con el cliente, desde una red social, una relación comercial directa, una acción de marketing o hasta en la gestión de una queja. Y, realmente, las nuevas tecnologías, en gran medida gracias a la consumerización y al cambio social que ha supuesto, nos pueden ayudar en estos momentos únicos que debemos aprovechar con nuestros clientes.

Los ejemplos que podemos encontrar son múltiples, y en todos ellos podemos encontrar como las tecnologías pueden aportar un diferencial a la relación proveedor-cliente. Desde una entidad bancaria en la que su equipo comercial pueda estar más cerca de sus clientes VIP gracias a soluciones de movilidad y que se puedan conectar a su puesto de trabajo desde casa del cliente, mostrándole diferentes escenarios de inversión, compartiendo en remoto una sesión para hacer asesoramiento personal remoto o con plataformas de contratación bursátil con excelentes rendimientos como Renta4. A una empresa que permita tener un rendimiento optimizado de sus páginas web y facilitar la información con mayor velocidad y fiabilidad que sus competidores o, por supuesto, que tenga un proceso de compra más seguro y simplificado. En este caso los ejemplos son muchos, algunos de ellos reconocidos y premiados, como puede ser el caso de Barrabés.

Evidentemente, la aplicación de la tecnología al negocio no es nueva ni la única clave del éxito. Conocido es el caso de Viajes Meliá, que disponiendo hace más de 30 años de una plataforma de contratación única para servicios de Iberia y Renfe no consiguió, pese a ser líder del mercado, conseguir un éxito global y acabó quebrada. Fue posiblemente una de las primeras empresas que utilizó la tecnología como variable estratégica. Si no recuerdo mal, su mensaje era “Meliá se adelanta al futuro con Meliátronic”, y en su publicidad se referenciaba la ventaja tecnológica como un valor añadido. Tanto era el diferencial que fue una de las bases del origen de Amadeus. Y, por supuesto, cuando aún ni se consideraba el concepto de Customer Experience, que era precisamente lo que se ofrecía al cliente.

Sin embargo, aunque no sea fuente de éxito, la gestión de la tecnología sí es un componente imprescindible en la relación con los clientes. Es reseñable el caso de Divatto, que ni siquiera gestiona las quejas a través de las redes sociales y simplemente prohíbe los comentarios en las mismas. Con el impacto que supone, desde rumorología de cierre, al impacto de la comunicación negativa en el ámbito social.

Evitar los puntos negativos y apalancar los positivos es precisamente lo que se busca en el Citrix Friday Xperience. Estar más cerca del cliente, tanto presencialmente como on line, dar respuestas acertadas en tiempo real y, por supuesto, provocar que la relación proveedor-cliente sea especial. La innovación no es tecnología o, al menos, no solamente, pero es uno de los puntos clave en los que se debe apoyar para ofrecer soluciones de valor al mercado y que permitan establecer ventajas competitivas.

Santiago Campuzano es director general de Citrix Iberia.

6 Replies to “Citrix Friday Xperience: Customer Experience”

  1. En nuestra Multinacional Farmacéutica estamos encantados con poderos anunciar la Luz Verde y renovación de nuestras granjas Citrix hacia integración en nuevos Controladores de Despliegue (DDC) XenApp/XenDesktop 7.6 para un volumen superior de 10 mil usuarios y con mas de 1000 aplicaciones diferentes en todo el mundo.
    Con esta nueva version, con las polibilidades de integracion de versiones, incluso secuenciacion y distribucion Appv como opcion, salimos reforzados tenologica y económicamente con los planes de continuidad de negocio ante otras opciones de Mercado.

    También sale reforzado el departamento de movilidad y externals (stakeholders, teletrabajadores, etc) por elevar las capacidades de nuestros compañeros para trabajar desde su oficina remota o hogares de forma segura.

    En resumen, gracias, Santiago, y gracias al eterno equipo de Fort Lauderdale que nos ofrece una ventaja competitiva real en el nuevo modo de trabajar.

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